Позитивні зміни, що відбулися в UKRSIBBANK BNP Paribas Group під час пандемії COVID-19

ПРОБЛЕМНА СИТУАЦІЯ, ЯКА МАЛА МІСЦЕ

Під час пандемії COVID-19 стало зрозуміло, що банки за будь-яких обставин повинні продовжувати виконувати свою соціальну функцію та обслуговувати клієнтів. Адже банківська система знаходиться в центрі економіки. На тлі кризи з COVID-19 для банку дуже важливо продовжувати працювати, обслуговувати клієнтів, розвиваючи продукти цифрового банкінгу, забезпечувати безперервність роботи, організувати для співробітників безпечний простір, а також позитивно впливати на суспільство – надавати підтримку тим, хто найбільше її потребує. Адже UKRSIBBANK – це частина міжнародної групи BNP Paribas Group, і ми не можемо стояти осторонь від актуальних питань, що турбують суспільство.

Нашим основним пріоритетом при веденні бізнес-діяльності став позитивний вплив на такі три сторони: клієнтів, співробітників, медиків.

Необхідність підтримувати клієнтів: як індивідуальних, так і СМБ, і корпоративних партнерів.

Загроза економічної кризи. Пандемія призвела до обмежень у діяльності клієнтів: гальмування ведення бізнесу, зменшення обсягів виробництва, обмеження в здійсненні операцій, які потребують відвідування відділень банку, обов’язкове виконання фінансових зобов’язань перед державою, держслужбами, банком, працівниками своєї компанії при низькому або ж відсутньому рівні прибутку, тощо. 

Вплив на клієнтів – фізичних осіб: рекомендований МОЗ обмежений доступ до зовнішніх приміщень, та водночас необхідність відвідувати відділення банку для здійснення фінансових операцій, зокрема для заміни карток зі строком дії, що спливає; потреба виплачувати кредити в умовах зменшення прибутків.

Забезпечення безперервності бізнес-процесів: високий рівень контактів у співробітників відділень, забезпечення дотримання санітарно-гігієнічних норм, велика концентрація співробітників у офісах open space, неможливість дістатися до офісу через зупинку громадського транспорту під час локдауну, потреба в засобах індивідуального захисту, необхідність організації віддаленої роботи.

Загроза швидкого поширення коронавірусу в суспільстві, зокрема, серед медиків: криза у сфері охорони здоров’я, високий рівень контактів, і водночас дефіцит захисних засобів та медичних засобів у лікарнях по всій Україні.

ВИРІШЕННЯ ПРОБЛЕМНОЇ СИТУАЦІЇ

Підтримка та захист клієнтів

UKRSIBBANK BNP Paribas Group, як частина глобальної банківської системи України, працював і продовжує працювати у звичайному режимі: обслуговувати клієнтів та надавати якісні послуги в усіх регіонах країни.

UKRSIBBANK інвестував у інструменти дистанційного обслуговування клієнтів, щоб мати змогу надавати якнайбільше онлайн-сервісів і максимально зменшити контакти між людьми у відділеннях. Клієнти банку могли віддалено спілкуватися з персональним менеджером у додатку UKRSIB online, проводити операції, продовжувати термін дії карт тощо.

Переважна більшість функцій інтернет-банкінгу – а це понад 60 функцій – була безкоштовною. Банк активно підтримував безготівкові та безконтактні платежі: картки з Paypass, додатки ApplePay, GooglePay, GarminPay. Адже 90% платіжних терміналів в Україні підтримують таку можливість. Для підвищення безпеки клієнтів і співробітників банку UKRSIBBANK скоротив години обслуговування клієнтів, а також запровадив години для провітрювання та дезінфекції приміщень відділень. Аби уникнути додаткових потенційних контактів, у відділенні (залежно від розміру) можуть одночасно перебувати не більше 5 клієнтів.

БІЛЬШЕ ПРО ДІЄВІ ЗАХОДИ ЗАХИСТУ КЛІЄНТІВ НИЖЧЕ:

Захист бізнес-клієнтів: підприємців, СМБ та корпорацій:

• скасування під час карантину плати за обслуговування POS-терміналів;
• надання пільг та заохочення безконтактних та безготівкових платежів (які дозволяють уникати зайвих контактів);
• нові функції для бізнесу в інтернет-банкінгу в UKRSIB Business, які дозволяють здійснювати операції, не відвідуючи відділення;
• запровадження електронного підпису документів (без необхідності відвідувати відділення);
• скасування плати за переказ коштів на рахунки в інші банки, що здійснюється за допомогою інтернет-банкінгу;
• програма реструктуризації кредитних зобов’язань;
• інформаційна підтримка – роз’яснення законодавчих змін щодо підтримки СМБ;
• податкові канікули для СМБ;
• консультації щодо протидії шахрайству;
• сприяння пошуку додаткових інвестицій – формування каталогу міжнародних грантів та заохочення клієнтів;

Захист клієнтів (фізичних осіб):

• забезпечення санітарно-гігієнічних вимог МОЗ: наявність дезінфекторів у всіх відділеннях, дотримання відповідної дистанції та вимог щодо кількості людей, які можуть одночасно перебувати у відділенні, запровадження додаткового часу для провітрювання та дезінфекції приміщень банку, зокрема відділень, забезпечення співробітників масками та встановлення додаткових прозорих перегородок з плексигласу між співробітниками відділень та клієнтами;
• розробка та запуск програми віддаленого обслуговування;
• доступність у робочі години персонального менеджера у захищеному чаті онлайн-платформи інтернет-банкінгу UKRSIB online – надання консультацій;
• автоматичне продовження терміну дії всіх платіжних карток, які були випущені банком і підлягали перевипуску під час локдауну, для зняття готівки у банкоматах, що дозволило клієнтам уникнути відвідування відділення та зайвих контактів;
• постійне інформування про переваги та можливості безготівкових та безконтактних оплат;
• скасування комісій за РКО рахунків в євро, скасування штрафів та пені за виникнення простроченої заборгованості для клієнтів, які не можуть своєчасно погасити свої платежі за беззаставним кредитом;
• зменшення обов’язкового мінімального платежу по картці з лімітом до 2% та скасування нарахування комісії за сплату кредитної заборгованості та за платежі по картці з лімітом UKRSIBBANK;
• безкоштовні перекази між рахунками IBAN в UKRSIB online;
• пропозиція щодо вигідного медичного страхування, можливість безкоштовного ПЛР-тестування на covid-19 PREMIUM клієнтів в аеропорту Бориспіль.

Захист 5000 співробітників банку

Дбаючи про свою команду в нових реаліях, UKRSIBBANK, як топ-роботодавець, вирішив надати перевагу віддаленій роботі для тих співробітників, які можуть виконувати свої трудові обов’язки вдома. З цією метою для ефективного управління і залучення співробітників у перші ж дні карантину була відкрита гаряча лінія, якою керували наші HR-партнери, з її допомогою надавалася інформація щодо засобів індивідуального захисту, графіку роботи, віддаленого доступу тощо. У закритому телеграм-каналі для співробітників регулярно публікуються важливі новини, графіки організованого транспорту (на період, коли громадський транспорт не працював) тощо.

Більше дієвих кроків захисту співробітників: 

• забезпечення належних санітарно-гігієнічних умов у всіх приміщеннях банку: систематична дезінфекція приміщень, наявність санітайзерів у приміщеннях, забезпечення співробітників засобами індивідуального захисту (40 масок на 10 робочих днів на 1 співробітника та рукавички), температурний контроль на вході, дотримання соціальної дистанції в офісних приміщеннях, а також використання перегородок з плексигласу у відділеннях;
• забезпечення віддаленої роботи для тих співробітників, які не потребують обов’язкової присутності в офісі, оперативна розробка та запровадження інструментів, що забезпечують безперервність функціонування в умовах віддаленої роботи;
• забезпечення транспортом (замовлення маршрутів) у різних містах України для співробітників, які повинні були працювати в офісі/відділенні, під час локдауну, коли громадський транспорт в Україні не працював; відкрита велопарковка, обладнана душовими;
• скасування робочих відряджень, запровадження культури онлайн-зустрічей;
• постійна комунікація з перших джерел – організація прямих трансляцій YouTube та оперативне інформування в Telegram-каналі з донесенням важливої інформації від топ-менеджменту. Також інформаційна підтримка щодо заходів протидії поширенню коронавірусу: через внутрішній сайт, постери, радіоточки в офісі, розсилка на робочу пошту;
• відкрита віддалена гаряча лінія психологічної підтримки, на яку міг звернутися кожен співробітник – а це понад 5 тисяч людей у різних містах України – та отримати професійну консультацію, знайти опорні точки в новому середовищі, підвищити рівень емоційної стійкості. Усі розмови з психологом є конфіденційними;
• особливий захист для вразливих категорій – людей старше 60 років, вагітних жінок, людей з інвалідністю;
• розробка та запровадження дистанційної практики для студентів;
• постійний розвиток співробітників: школа менеджера, школа продуктивного мислення, школа позитивного менеджменту, професійного розвитку. 

Захист суспільства, зокрема, медиків

З весни 2020 UKRSIBBANK надав фінансову допомогу на закупівлю необхідних медичних товарів для майже 80 лікарень з переліку, затвердженого Міністерством охорони здоров’я України для розміщення пацієнтів із коронавірусом COVID-19 у різних містах України.

На виділені кошти банк закупив: костюми для біобезпеки (водонепроникні), респіратори FFP3, а також FFP2, рукавички, захисний спецодяг, захисні черевики, захисні маски, окуляри, антисептики для рук, рідке мило, а також інші вироби першої необхідності для захисту медиків та медичне приладдя.

Закупівля усіх матеріалів здійснювалася за допомогою благодійних фондів, з якими UKRSIBBANK співпрацює вже понад 10 років: «Сприяння розвитку медицини» та «Лікар.Інфонд».

Керівники регіональних управлінь UKRSIBBANK продовжують активно слідкувати за подіями в кожному місті в цій сфері та співпрацюють із головними лікарями, аби дізнатися про реальні потреби кожної лікарні. Тож перелік виробів для закупівлі постійно оновлюється.

На міжнародному рівні BNP Paribas, головний акціонер UKRSIBBANK, виділив 1 млн євро на програму дослідження Covid-19 та розробку вакцини науково-дослідницьким Інститутом Пастера, Франція (Institut Pasteur). Щоб посилити підтримку в умовах кризи охорони здоров’я, BNP Paribas запускає новий план надзвичайної допомоги — та зобов’язується надати загалом 50 млн євро, як внесок у реалізацію плану підтримки протидії COVID 19 у більш ніж 30 країнах, що включатиме локальну підтримку лікарень, вразливого населення та молоді.

РЕЗУЛЬТАТИ ПРИЙНЯТОГО РІШЕННЯ

Бути ефективним банком у світі, що постійно змінюється, – це не тільки досягати високих показників у діяльності банку. Це також готовність взяти відповідальність за майбутнє. Справжній лідер на ринку має забезпечити відповідальність у відносинах з усіма сторонами: співробітниками, клієнтами, громадами, суспільством, а також відповідальне ставлення до навколишнього середовища. Особливо це важливо в умовах кризи. Саме тому UKRSIBBANK щодня працює над вирішенням фінансових питань та впроваджує принципи корпоративної соціальної відповідальності.

Нинішня криза – стала акселератором нових рішень. Банківський сектор відіграє центральну роль у розвитку економіки, тому ми активно підійшли до вирішення проблем, пов’язаних з епідемією covid-19.

Усі співробітники UKRSIBBANK з моменту введення перших карантинних заходів і до сьогодні продовжують обслуговувати клієнтів. Забезпечити безперервність роботи нам дозволили два фактори: з одного боку, ми посилили роботу з розвитку цифрового банкінгу, з іншого – створили можливості для роботи у віддаленому режимі. Таким чином, наші співробітники зараз можуть безпечно працювати як у відділеннях, так і дистанційно, а клієнти – як і раніше, отримувати банківські послуги.

Швидко провести цифрову трансформацію нам допомогли попередні напрацювання. Плюс ми запровадили механізми гнучкості, які дозволили швидко адаптуватися до ситуації.

Крім того, як банк, якого турбують соціально важливі аспекти, ми зосередилися на підтримці медиків. UKRSIBBANK переглянув планування бюджету цього року, і вирішив відмовитися від низки корпоративних заходів як для клієнтів, так і співробітників, на користь надання підтримки для медиків України для подолання медичної кризи. Сьогодні, аби обмежити поширення коронавірусу, ми маємо об’єднати всі можливі зусилля. Це стосується як персональної відповідальності кожної людини, так і компаній, що працюють на ринку.